盘点2017年-驻西班牙使馆“服务运行官”的年底笔记
2018/01/06

  我是一位普通的领事干部,除了日常证件工作,还负责使馆领事部行政保障,以及提出、收集服务改进意见,并监督顺畅落实。因此,我给自己胸口挂了一个隐形的胸牌儿“服务运行官”。

  任何政策的有效实施都需要因地制宜并添加恰当的润滑剂。深入理解、强化沟通、关注细节,好的政策法规才能发挥效能,有关便民服务才能让侨胞有获得感。

  政策-落实-便民

  护照网上预约服务可方便侨胞规划生活,减少窗口递交材料的等候时间。为确保全面实施护照预约,我们广而告之做宣传,设立一段时期的双轨并行,刊发详细图文操作说明,商请侨团提供协助服务,畅通人道主义旅行证绿色通道。每天看到分时段来领事部办理证件的侨胞不用再排长队,便捷地办理业务,我心里默默地感到高兴。

  国内的同事很给力,去年底推出了手机版护照预约平台,侨胞已可随时随地上传资料信息、安排护照办理。我的关注点是该系统是否在西班牙可以平稳运行。为此,我找来各种版本手机做了好多测试。应该说,系统总体稳定,提供了很多便利。但确有需进一步改良之处,我将报请国内统筹考虑。我很理解,系统并非只服务于西班牙本地,研发者必须考虑网络条件欠佳地区的侨胞是否也可顺畅操作。

  使馆去年推出了护照回邮服务,我的职责是规划回邮流程,要责权清晰、程序顺畅、操作简单。已有不少侨胞享受了这个附加服务,省去了来回奔波的时间和精力。我的工作还有不足,主要是相关宣传力度不够,仍有不少侨胞并不了解这个便民措施。所以我要做个广告,请您在使馆微信里输入“护照回邮”,查询具体信息。

  细节-改进-润滑

  领事工作很细碎,信息的公开及有效提供显得至关重要。为此,我们深度设置了使馆微信公众号。您可以点击“基本信息”、“领侨服务”、“重要通知”等栏目随时查询大量实用信息,做到办事不求人。也可以输入“办公时间”、“热点问题”、“证件”、“领保”、“护照回邮”等汉字,查询很多具体内容,解决诸多疑问。如还有不清楚的,您还可微信留言,包括我在内的在线领事会尽早答复。

  除此之外,我们在领事部办证大厅一直设有饮水机,即便您不办理证件,也欢迎路过领事部时来歇歇脚。大厅深处,有母婴哺乳区,希望这个设置能给带孩子的妈妈们送去一些便利。前不久,在使馆实习的留学生提出邮局提供的回邮单字迹较小,老人看不清。就此,我们立即购买了老花镜……

  关注细节,不断改进,希望您也能给我们提出更多建议。

  监督-反馈-提升

  提升源于不忘初心的自我努力,也需要内发和外来的监督检查。一方面,我们虽远离祖国,但我们的工作一直接受国内外交部领事司和相关纪检部门的审视监督。另一方面,我们期待包括您在内的广大旅西侨胞的监督指正。因为换个角度看自己,才能更加客观有效。为此,我们在证件大厅设有意见箱,您有任何意见都可以向工作人员索要意见单。只要您留下姓名、联系方式及具体意见,领事部负责人就会调阅音视频监控和文件档案,查实情况后会亲自联系您答疑解惑。事实证明,绝大多数问题源于信息沟通不足。所以,欢迎常与我们联络,您可在本微信里查询沟通方式,也可在证件大厅咨询台领到沟通卡。有大家的陪伴,我们可以一起提升。

  踏入2018年,我仍是“服务运行官”,虽然这个职位并不存在,但我们的这份服务意识永在践行。

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